Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту

У статті розглянуто теоретичні аспекти формування та розвитку нової науки, що вивчає потреби сучасної людини, шляхи та методи їх задоволення сервісною діяльністю. Досліджено діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту, обґрунтовано базову значимість сервісології для забезпечення успіху с...

Повний опис

Збережено в:

Бібліографічні деталі
Дата:	2011
Автор:	Могулець, О.Б.
Формат:	Стаття
Мова:	Ukrainian
Опубліковано:	Інститут економіки промисловості НАН України 2011
Назва видання:	Економічний вісник Донбасу
Теми:	Менеджмент інновацій
Онлайн доступ:	http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/24166
Теги:	Додати тег Немає тегів, Будьте першим, хто поставить тег для цього запису!
Назва журналу:	Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
Цитувати:	Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту / О.Б. Могулець // Економічний вісник Донбасу. — 2011. — № 3. — С. 188-192. — Бібліогр.: 11 назв. — укр.

Репозитарії

Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine

id	irk-123456789-24166
record_format	dspace
spelling	irk-123456789-241662013-02-13T02:51:14Z Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту Могулець, О.Б. Менеджмент інновацій У статті розглянуто теоретичні аспекти формування та розвитку нової науки, що вивчає потреби сучасної людини, шляхи та методи їх задоволення сервісною діяльністю. Досліджено діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту, обґрунтовано базову значимість сервісології для забезпечення успіху сучасного сервісного підприємства. Ключові слова: сервісологія, потреби, послуги, сервісна діяльність, сервіс-менеджмент, сервісне підприємство. В статье рассмотрены теоретические аспекты формирования и развития новой науки, которая изучает потребности человека, способы и методы их удовлетворения сервисной деятельностью. Исследована диалектическая связь сервисологиии и сервис-менеджмента, обоснована базовая значимость сервисологии для успешной деятельности современного сервисного предприятия. Ключевые слова: сервисология, потребности, услуги, сервисная деятельность, сервис-менеджмент, сервисное предприятие. In the articles considered theoretical aspects of forming and development of new science, that studies the necessities of modern man, ways and methods of their pleasure by service activity. Dialectical connection of servicology and service management is investigational, base meaningfulness of servicology is reasonable for providing of success of service enterprise. Key words: servicology, necessities, services, service activity, service-management, service enterprise. 2011 Article Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту / О.Б. Могулець // Економічний вісник Донбасу. — 2011. — № 3. — С. 188-192. — Бібліогр.: 11 назв. — укр. 1817-3772 http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/24166 658.818.3 uk Економічний вісник Донбасу Інститут економіки промисловості НАН України
institution	Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
collection	DSpace DC
language	Ukrainian
topic	Менеджмент інновацій Менеджмент інновацій
spellingShingle	Менеджмент інновацій Менеджмент інновацій Могулець, О.Б. Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту Економічний вісник Донбасу
description	У статті розглянуто теоретичні аспекти формування та розвитку нової науки, що вивчає потреби сучасної людини, шляхи та методи їх задоволення сервісною діяльністю. Досліджено діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту, обґрунтовано базову значимість сервісології для забезпечення успіху сучасного сервісного підприємства. Ключові слова: сервісологія, потреби, послуги, сервісна діяльність, сервіс-менеджмент, сервісне підприємство.
format	Article
author	Могулець, О.Б.
author_facet	Могулець, О.Б.
author_sort	Могулець, О.Б.
title	Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту
title_short	Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту
title_full	Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту
title_fullStr	Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту
title_full_unstemmed	Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту
title_sort	діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту
publisher	Інститут економіки промисловості НАН України
publishDate	2011
topic_facet	Менеджмент інновацій
url	http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/24166
citation_txt	Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту / О.Б. Могулець // Економічний вісник Донбасу. — 2011. — № 3. — С. 188-192. — Бібліогр.: 11 назв. — укр.
series	Економічний вісник Донбасу
work_keys_str_mv	AT mogulecʹob díalektičnijzvâzokservísologíítaservísmenedžmentu
first_indexed	2025-07-03T03:38:32Z
last_indexed	2025-07-03T03:38:32Z
_version_	1836595453103177728
fulltext	188 Економічний вісник Донбасу № 3 (25), 2011 О. Б. Моргулець Постановка проблеми. За останні два десяти- ліття сфера послуг набула гіперактивних темпів роз- витку, і проблеми сервісу почали активно розробля- тися з позиції різних економічних, соціологічних, куль- турологічних і загально-філософських підходів. Со- ціально-економічна значимість сервісу виявляється нині в зростанні зайнятості населення у сфері обслу- говування, зростанні обсягів та розширенні диферен- ціації пропонованих послуг, у стрімкому збільшенні споживання послуг, глобалізації власне сфери обслу- говування та у зростаючому попиті на підготовку та перепідготовку спеціалістів для такої сфери. Такий стрімкий розвиток сервісу визвав науковий інтерес і спричинив появу нової галузі знання — сервісології — науки про сутність, принципи й методи обслугову- вання, що враховують індивідуальність потреб люди- ни як цілісної особистості. Зауважимо, що й досі ведуться дискусії щодо віднесення сервісології до теоретичних чи науково- практичних наук, однак, безсумнівним є те, що сервіс — один із найважливіших і найдавніших аспектів людської активності, що набув в ході історичного роз- витку значення окремої самостійної, динамічно зрос- таючої сфери соціуму, що вимагає теоретичного об- ґрунтування [1]. Специфіка сервісу полягає в тому, що обслуго- вуюча діяльність присутня, так чи інакше, у структурі всіх інших соціальних сфер (економіці, освіті, куль- турі і т.д.). У той же час є самостійним феноменом, що формується, функціонує і розвивається за своїми внутрішніми, лише йому властивими закономірнос- тями, використовує методи та інструменти, запозичені з інших наук, але вони не можуть ефективно і повною мірою використовуватися, тому що потребують удос- коналення, зважаючи на специфічні особливості сер- вісної діяльності. Отже, формування і розробка пара- дигми нової науки про сервіс, яка б комплексно та системно вивчала всі його аспекти є актуальною по- требою сьогодення. Аналіз останніх досліджень. Протягом трива- лого часу сервісна діяльність в Україні існувала пере- важно як побутове обслуговування населення і була монополізована державою, а наукові дослідження в цій сфері були неактуальні у зв’язку з малозначимою роллю сфери нематеріального виробництва в еко- номічній системі країни. Але в процесі становлення і розвитку сфера послуг набула досвіду, запозичуючи знання із суміжних наук. У результаті поступово сфор- мувався масив наукового знання, що потребує пев- них узагальнень, систематизації та структуризації. Зважаючи на те, що сервісологія є новим науко- вим напрямом і донедавна не виокремлювалася як цілісна, самостійна наука, сучасних наукових розро- бок у цій галузі незначна кількість. Проаналізувавши існуючі публікації, зазначаємо, що на сьогодні серві- сологія, як наука, знаходиться на початковій стадії роз- робленості, потребує комплексних наукових дослід- жень, що розкривали б теоретичні та практичні аспекти нової науки. Серед авторів, які досліджували зазначе- ну проблематику, можна виокремити: Т. Ананьєву, В. Багдасаряна, В. Велединського, Н. Конопльову, Л. Малюка, А. Садохіна, [1-5]. Більшість авторів основ- ну увагу приділяють дослідженню саме потреб люди- ни, їх класифікації та пошуку ефективних шляхів їх за- доволення, апелюючи до сфери послуг як такої, що про- низує всю ієрархію потреб людини і сприяє повноцін- ному їхньому задоволенню. З розвитком людства змінюються і потреби лю- дини, які, в свою чергу, висувають нові вимоги до якості життя. Задоволення цих вимог сьогодні і є зав- данням сфери сервісу, яка все більшою мірою зосе- реджується не на матеріальному боці життя, а на соц- іальних і духовних потребах людини. Таким чином, жодне сервісне підприємство, у системі менеджмен- ту якого не приділено відповідної уваги сервісології, не може сподіватися на стійкий тривалий успіх. Що стосується наукових досліджень управлінсь- кого аспекту сервісної діяльності, то хоча стрімкий розвиток сфери послуг привернув до себе увагу не лише підприємців, а й науковий світ, та рівень науко- вої розробленості концепції сервіс-менеджменту є не- достатнім. Так, серед незначної кількості опублікова- них на сьогодні досліджень, що розкривають теоре- тико-методологічні основи сервісного менеджменту, як основні можна виділити праці: вітчизняного науко- вця — О. Решетняк [6], серед зарубіжних авторів — А. Саака і Ю. Пшеничних, Б. Чернишова, К. Аль- брехта, Р. Нoрмена [7-10]. Зауважимо, що діалектичні зв’язки сервісології та сервісного менеджменту в зазначених роботах не розглядалися. Все вище зазначене, доводить актуальність об- УДК 658.818.3 О. Б. Моргулець, кандидат економічних наук, Київський національний університет технологій та дизайну ДІАЛЕКТИЧНИЙ ЗВ’ЯЗОК СЕРВІСОЛОГІЇ ТА СЕРВІС-МЕНЕДЖМЕНТУ 189 Економічний вісник Донбасу № 3 (25), 2011 О. Б. Моргулець раної теми і необхідність розширення концептуальної бази сервісології, зокрема в контексті діалектичного зв’язку з сервіс-менеджментом. Метою статті є розширення концептуальних за- сад та вивчення діалектичного зв’язку сервісології та сервісного менеджменту. Виклад основного матеріалу. У зв’язку із трансформацією суспільства, за останні кілька деся- тиліть змінилася організація соціально-культурної си- стеми сервісу та її взаємозв’язки з потребами люди- ни. Ключовою діяльністю сучасної людини стає спо- живання, зумовлене безперервним процесом виник- нення потреб, що впливають на спосіб їх задоволен- ня. Тому теорія та практика сервісу, зокрема менедж- менту сервісної діяльності, все частіше стає предме- том наукового дослідження. На думку багатьох вітчизняних і закордонних дос- лідників, останнім часом поряд із постіндустріальним та інформаційним активно формується так зване „серв- існе суспільство”, що базується на комплексі колек- тивних уявлень і знань, що відносяться до розкриття закономірностей відносин у сфері послуг. З’являється нагальна потреба у виділенні теоретичної галузі знань, яка б мала можливість описати й осмислити взаємини людей у сфері послуг, її значущість для людини й сус- пільства, розуміння й оцінення людиною своїх можли- востей з використання цих зв’язків для задоволення своїх і соціальних потреб за допомогою сервісу. Якщо в давньому світі аж до середини XIX ст. сервісні взаємини були повністю підпорядковані тех- нологічній і технічній складовій, то наразі сервіс являє собою багаторівневу систему компонентів соціально- го обслуговування. Такий стан безпосередньо пов’я- заний з масовим розвитком послуг і обслуговування. Нині сервіс зазнає стрімкого розвитку і є найприбут- ковішою галуззю у світі. Характерною рисою сервісу є те, що сервісна діяльність здатна надбудовуватися над іншою діяльністю, як над своїм фундаментом. Ос- новна діяльність (виробництво), неначе задає умови появи, існування й ускладнення сервісної діяльності, що надбудовується. Ця особливість сервісної діяль- ності формує величезний потенціал для розвитку сер- вісу та виходу його на лідерські позиції серед усіх культурних видів діяльності, що й дає підстави гово- рити про розвиток „сервісної цивілізації” в сучасно- му світі [1]. Інтерес до теоретичної розробки проблематики послуг у її різних аспектах особливо підсилився по- чинаючи з 1980-х рр. Зростання уваги вчених і прак- тиків до сфери послуг, зумовлене посиленням її ролі в суспільному житті й економіці, призвело до розвит- ку нової сфери наукового знання — сервісології та формування її методологічної основи. Як повноцінна наука сервісологія почала формуватися в 2006 р. Ви- никнувши на стику філософії, соціології, психології, економіки та маркетингу, та поступово увібравши в себе колосальну кількість методів не тільки з цих, а й багатьох інших галузей наукового знання сервісоло- гія набула синергетичного характеру. Перебуваючи в стадії формування та структуру- вання, ця наука має багато протиріч і розбіжностей у визначенні основних понять. Тому актуальним є розг- ляд категоріального апарату сервісології. Л. Малюк визначає сервісологію як самостійну науку про потреби людини, принципи і методи їх задо- волення, яка органічно формується та активно розви- вається [1]. Н. Конопльова дає наступне визначення: сервісологія — це наука про природу, принципи та методи індивідуального обслуговування населення, що враховує індивідуальність людини як цілісної осо- бистості, її потреби, інтереси та ціннісні орієнтації [4]. М. Бугаєв, у свою чергу, розглядає сервісологію як напрямок маркетингу, науку, що вивчає поведінку споживачів, підходи до особистості в процесі надання їй тих або інших послуг із урахуванням її індивідуаль- ного стилю життя, потреб, запитів, цінностей, а також теоретичні і практичні методи індивідуального обслу- говування [11]. У працях В. Велединського можна зустріти визначення: сервісологія — це сфера знань, що вивчає сервіс як цілісний феномен, вид соціальної реальності, досліджує людину і її потреби, а також культурні процеси задоволення цих потреб [3]. Більшість науковців визнають, що основною дис- ципліною, на базі якої сформувалася сервісологія, є все ж таки маркетинг. Маркетингова концепція спо- живання є основою сервісології як модель побудови відносин між споживачами і виробниками. Таким чином, сервісологія вивчає споживання, розглядаю- чи його як процес задоволення індивідуальних потреб особистості, що є ключовим концептуальним тезисом розуміння основних положень сервісології. А так як сервісна діяльність наразі наскрізь пронизує сферу спо- живання, саме вона впливає на якість задоволення індивідуальних потреб особистості. Отже, об’єктом сервісології є людина та її потре- би, а предметом — сервісна діяльність (обслугову- вання), як спосіб виявлення і формування комплексу фізіологічних, соціальних і духовних потреб та про- цес їх задоволення. Таким чином, основними категоріями сервісо- логії виступають потреби, послуги і сервісна діяльність. Необхідно визнати, що трактування базових понять досі залишається варіативним, що пов’язано зі всебічністю феномену сервісу та з міждисциплінарним характе- ром сервісології. Сервісна діяльність — вид підприємницької діяль- 190 Економічний вісник Донбасу № 3 (25), 2011 О. Б. Моргулець ності з надання послуг, здійснюється виробником або посередником і дозволяє споживачу максимізувати за- доволення потреби, що виникла. Послуга — продукт сервісної діяльності, корисна дія або процес впливу на людину, її майно або навколишні умови, з метою задо- волення її потреб. Потреба — те, що вимагає задово- лення, стан залежності людини від зовнішнього сере- довища, є основою мотивації поведінки людини. Як видно, визначальною категорією для серві- сології є саме потреба, а методологічними основами цієї науки є вивчення комплексу базових потреб, прин- ципів їх класифікації, розгляд історичного розвитку теорії потреб і аналіз сучасної парадигми „потреба — мотивація — діяльність”. Проблема виокремлення най- продуктивнішого методу дослідження потреб ще не одержала адекватного методичного вирішення в сер- вісології, хоча вона широко використовує методи дос- лідження, розроблені в інших галузях і сферах науко- вого знання, завдяки яким вдається приблизно розра- хувати баланс потреб, характерних для певного інди- віда, соціальної групи або суспільства [1]. Отже, з’ясувавши сутність сервісології, спробує- мо визначити її місце та значення в системі менедж- менту сервісного підприємства, та виявити діалектич- ний зв’язок між цими науками. Менеджмент є одним із найважливіших факторів функціонування та розвитку підприємства в умовах ринкової економіки. Головним у менеджменті завжди був пошук шляхів і методів забезпечення ефективності діяльності підприємства і зростання його прибутковості. Цей процес повинен постійно удосконалюватися відпо- відно потребам часу. Розвиток сервіс-менеджменту нараховує майже 40 років. Але й до сих пір це поняття не має єдиного визначення. Так, наприклад, К. Альб- рехт дає наступне визначення: сервісний менеджмент — це тотальний організаційний підхід, що робить якість послуги, головною рушійною силою бізнес-діяльності сервісного підприємства [9]. А на думку Б. Черни- шова, сервісний менеджмент являє собою філософію управління, відповідно до якої система менеджменту повинна бути принципово орієнтованою, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних по- треб конкретного клієнта шляхом надання йому сер- вісного продукту (самостійної послуги або системи, що поєднує матеріальний продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваною споживачем; по-друге, на створення в організації можливостей та умов для виробництва відповідного продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією); по-третє, на погоджування цілей та інтересів (користі) всіх залу- чених у процес надання послуги сторін (організації, клієнтів, інших груп інтересів) [8]. Із усих цих визначень можна зробити висновок, що головний фактор успіху сервісного підприємства — здатність задовольняти потреби клієнта. Якщо підприємство хоче бути успішним, воно має бути клієнтозорієнтованим. Саме тому, його стратегічна орієнтація повинна бути спрямована на споживача. Це означає, що останній перебуває в центрі уваги підприє- мства, яке повинно прагнути якнайкраще зрозуміти тенденцію розвитку системи клієнтських потреб. З іншого боку, підприємство певною мірою може впли- вати на поведінку споживача та споживчий ринок. Отже, модель сервіс-менеджменту клієнтозорієн- тованого підприємства, можна відобразити наступним чином (рис. 1). Модель сервіс-менеджменту поєднує головні Місія сервісного підприємства (філософія і політика підприємства) Концепція обслуговування (розробка сервісного продукту) СЕРВІСНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ Сервіс-комунікації (формування тривалих контактів, управління культурою обслуговування) Система надання послуг (управління процесом обслуговування і якістю послуг) Клієнт і його потреби (сервісологія) Рис. 1. Модель сервіс-менеджменту 191 Економічний вісник Донбасу № 3 (25), 2011 підсистеми — місію підприємства, концепцію послу- ги, сервіс-комунікації та безпосередньо систему на- дання послуг, у центрі моделі стоїть клієнт і його по- треби, що й визначає сутність клієнтоорієнтованості сервіс-менеджменту. Місія в такому випадку розглядається як інфор- маційний інструмент, за допомогою якого керівництво будує взаємостосунки з оточуючим середовищем, зок- рема споживачами і постачальниками ресурсів та влас- ними працівниками. Адекватна філософія і політика підприємства посилюють значення місії та впливають на позитивне сприйняття підприємства споживачами та довгострокову ефективність його функціонування. Концепція обслуговування охоплює процеси роз- робки власне послуги, визначення цільової спрямо- ваності, формування її конкурентних переваг та про- сування на ринку. Сервіс-комунікації відображають безпосередній зв’язок сервісного підприємства в особі сервісного службовця і споживача — клієнта. Працівники сер- вісного підприємства є важливим елементом систе- ми сервіс-менеджменту. Сервісний службовець є „обличчям фірми”, його слова і дії сприймаються як реалізація політики підприємства. Окрім цього, пе- редбачається, що він повинен діяти від імені та в інте- ресах клієнта, тому що в процесі реалізації послуги споживач довірив себе або своє майно під його відпо- відальність. Власне сервісний службовець формує перше позитивне враження про підприємство, без- посередньо впливає на рівень задоволеності серві- сом і бажання клієнта повторно звертатися до послуг саме цього підприємства. Система надання послуг складається з облад- нання, засобів обслуговування, внутрішньооргані- заційних правил і стандартів обслуговування. Сис- тема надання на сервісних підприємствах повинна розроблятися з урахуванням новітніх досягнень у цій сфері, а також бути орієнтована на зручність клієнта і сервісного службовця. Важливу роль в системі надання послуг займає фізичне оточення, що містить у собі всі відчутні аспекти споживчого пізнання послуги або сервісного підприємства — це обстановка обслуговування. Так як задоволення потреб клієнта є метою про- цесу надання послуг, а споживач є найважливішим елементом у системі сервісу, головним завданням сервіс-менеджменту є організація процесу обслу- говування таким чином, щоб існувала можливість найефективнішого способу задовольнити потреби клієнта. Сервіс-менеджмент — це система яка відпові- дає за налагодження безперервного і ефективного функціонування сервісного підприємства. Саме ця система забезпечує єдність усіх підсистем підприє- мства, і якщо за кожну з підсистем відповідає окре- мий напрямок менеджменту: за розробку послуги та її просування на ринку — маркетинг, професіоналізм службовців — кадровий менеджмент, фізичне ото- чення — офіс-менеджмент, систему надання послуг — операційний менеджмент і т.д., то за споживачів, вивчення, формування та задоволення їх потреб відпо- відає сервісологія. І відповідно до розглянутої рані- ше моделі сервіс-менеджменту, сервісологія займає центральне місце в системі управління сервісним підприємством. Отже, сервісологія є центральним елементом сервіс-менеджменту — це вид управлінської діяльності підприємства спрямований на вивчення та формуван- ня потреб, виявлення способів та методів їх задово- лення за допомогою сервісної діяльності. Висновок. Постіндустріальна фаза розвитку суспільства поставила проблеми сервісу в центр гро- мадського життя. Сервісна діяльність наразі присут- ня у кожному з видів людської активності. Стало оче- видним, що сервісна сфера вимагає специфічного наукового підходу до вивчення її феноменів. Ця об- ставина спричинила виникнення особливої науки про сервіс, цільова установка якої полягає у визначенні потреб людини і виробленні способів їх задоволен- ня. Розвиток сервісології як науки дозволяє створи- ти систему превентивного сервісного реагування на зростаючі потреби людини. Розвиток сервісу крокує напрямком індивіду- альної (клієнтної) орієнтованості, і потреби люди- ни стають ключовим фактором розвитку сервісної діяльності. Маніпуляція клієнтом — це вчорашній день. Новий клієнтозорієнтований підхід потребує спроможності розуміти проблеми, що криються за потребою у продукті чи послузі. Основне завдан- ня сервісних підприємств — зрозуміти бажання (потреби) клієнта і переконати, що вони спроможні сприяти їхньому задоволенню. Сервісологія є ос- новою клієнтозорієнтованого підходу, а отже є не- обхідністю сьогодення і запорукою успіху сервіс- ного підприємства. Отже, можна стверджувати, що сервісологія, що вивчає потреби і шукає оптимальні шляхи їх задово- лення сферою обслуговування, повинна бути части- ною системи сервіс-менеджменту, тісно пов’язаною з її основними функціями, особливо плануванням і організацією сервісної діяльності. Використання ме- тодологічної бази сервісології дасть можливість нау- ково обґрунтувати розробку планів і підвищити вірогідність їх реалізації, а також, тим самим, підви- щити продуктивність сервісної діяльності. Окрім того, незважаючи на новизну такого наукового напряму, у О. Б. Моргулець 192 Економічний вісник Донбасу № 3 (25), 2011 найближчому майбутньому кожен керівник у сфері сер- вісу повинен буде знати основи сервісології для того, щоб забезпечити ефективність роботи підприємства та його розвиток у довгостроковій перспективі. Література 1. Малюк Л. П. Сервісологія та сервісна діяльність : навч. посіб. / Л. П. Малюк, О. М. Вари- паєв, А. В. Зіолковська. — Х. : ХДУХТ, 2009. — 211 с. 2. Ананьева Т. Н. Концептуальные и методологичес- кие аспекты формирования сервисологии — науки синергийного типа / Т. Н. Ананьева, В. Э. Багдасарян. — М. : Собрание , 2008. — 247 с. 3. Веледин- ский В. Г. Сервисология: обзор достижений, пробле- мы становления как науки / В. Г. Велединский // Тео- рия и практика сервиса: экономика, социальная сфе- ра технологи. — 2009. — №2. — С. 94 — 108. 4. Ко- ноплёва Н. А. Сервисология (человек и его потреб- ности) : учеб. пособие / Н. А. Коноплёва. — М. : Флин- та: МПСИ, 2008. — 248 с. 5. Садохин А. П. Серви- сология: человек и его потребности : учеб. пособие / А. П. Садохин. — М. : Омега-Л, 2009. — 141 с. 6. Решетняк О. Сучасні методи управління підприєм- ством сфери послуг / О. Решетняк. — Х. : Фактор, 2008. — 544 с. 7. Саак А. Э. Менеджмент в соци- ально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничних. — СПб. : Питер, 2008. — 512 с. 8. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. — 2004. — № 1. [Электронный ресурс]. Доступ: http:// www.uptp.ru. 9. Albrecht K. At Americas Service. — Homewood : Dom Jones-Irvin, 1988. 10. Norman R. Service Management. — Malmo : Liber, 1982. 11. Буга- ев М. В. Маркетинг. Психология потребления : учеб. пособие / М. В. Бугаев. — М. : Финансы и статисти- ка, 2003. — 439 с. О. Б. Моргулець Могулець О. Б. Діалектичний зв’язок серві- сології та сервіс-менеджменту У статті розглянуто теоретичні аспекти форму- вання та розвитку нової науки, що вивчає потреби су- часної людини, шляхи та методи їх задоволення серв- існою діяльністю. Досліджено діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту, обґрунтовано ба- зову значимість сервісології для забезпечення успіху сучасного сервісного підприємства. Ключові слова: сервісологія, потреби, послуги, сервісна діяльність, сервіс-менеджмент, сервісне підприємство. Моргулец О. Б. Диалектическая связь сер- висологии и сервис-менеджмента В статье рассмотрены теоретические аспекты фор- мирования и развития новой науки, которая изучает по- требности человека, способы и методы их удовлетворе- ния сервисной деятельностью. Исследована диалектичес- кая связь сервисологиии и сервис-менеджмента, обосно- вана базовая значимость сервисологии для успешной деятельности современного сервисного предприятия. Ключевые слова: сервисология, потребности, услуги, сервисная деятельность, сервис-менеджмент, сервисное предприятие. Morgulents O. B. Dialectical concretion of servisology end servis-management In the articles considered theoretical aspects of forming and development of new science, that studies the necessities of modern man, ways and methods of their pleasure by service activity. Dialectical connection of servicology and service management is investigational, base meaningfulness of servicology is reasonable for providing of success of service enterprise. Key words: servicology, necessities, services, service activity, service-management, service enterprise. Стаття надійшла до редакції 25.03.2011 Прийнято до друку 26.08.2011

Діалектичний зв’язок сервісології та сервіс-менеджменту

Репозитарії

Схожі ресурси