Ефективність управління клієнтським капіталом

Ефективність управління клієнтським капіталом

Запропоновано систему показників оцінки ефективності управління клієнтським капіталом; розроблено показники, які характеризують капіталізацію ставлення клієнтів до компанії; обґрунтовано методи розрахунку вартості та рентабельності клієнтського капіталу; запропоновано інтегральний показник розвитку...

Ausführliche Beschreibung

Gespeichert in:
Bibliographische Detailangaben
Datum:2008
1. Verfasser: Кендюхов, О.В.
Format: Artikel
Sprache:Ukrainian
Veröffentlicht: Інститут економіки промисловості НАН України 2008
Schlagworte:
Проблеми сучасної економіки
Online Zugang:http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/2813
Tags: Tag hinzufügen
Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!
Назва журналу:Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
Zitieren:Ефективність управління клієнтським капіталом / Кендюхов О.В. // Економіка пром-сті. — 2008. — № 4. — С. 37-40. — Бібліогр.: 6 назв. — укp.

Institution

Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
id irk-123456789-2813
record_format dspace
spelling irk-123456789-28132009-03-27T12:00:33Z Ефективність управління клієнтським капіталом Кендюхов, О.В. Проблеми сучасної економіки Запропоновано систему показників оцінки ефективності управління клієнтським капіталом; розроблено показники, які характеризують капіталізацію ставлення клієнтів до компанії; обґрунтовано методи розрахунку вартості та рентабельності клієнтського капіталу; запропоновано інтегральний показник розвитку клієнтського капіталу. ---------- Предложена система показателей оценки эффективности управления клиентским капиталом; разработаны показатели, характеризующие капитализацию отношений клиентов к компании; обоснованы методы расчета стоимости и рентабельности клиентского капитала; предложен интегральный показатель развития клиентского капитала. ---------- The system of indices has been offered to evaluate efficiency of management of the client's capital; the indices characterizing capitalization of the relations between customers and the company have been developed; methods for calculation of the cost and profitability of the client's capital have been grounded; the integral index of the client's capital development has been suggested. ---------- 2008 Article Ефективність управління клієнтським капіталом / Кендюхов О.В. // Економіка пром-сті. — 2008. — № 4. — С. 37-40. — Бібліогр.: 6 назв. — укp. 1562-109Х http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/2813 uk Інститут економіки промисловості НАН України
institution Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine
collection DSpace DC
language Ukrainian
topic Проблеми сучасної економіки
Проблеми сучасної економіки
spellingShingle Проблеми сучасної економіки
Проблеми сучасної економіки
Кендюхов, О.В.
Ефективність управління клієнтським капіталом
description Запропоновано систему показників оцінки ефективності управління клієнтським капіталом; розроблено показники, які характеризують капіталізацію ставлення клієнтів до компанії; обґрунтовано методи розрахунку вартості та рентабельності клієнтського капіталу; запропоновано інтегральний показник розвитку клієнтського капіталу. ----------
format Article
author Кендюхов, О.В.
author_facet Кендюхов, О.В.
author_sort Кендюхов, О.В.
title Ефективність управління клієнтським капіталом
title_short Ефективність управління клієнтським капіталом
title_full Ефективність управління клієнтським капіталом
title_fullStr Ефективність управління клієнтським капіталом
title_full_unstemmed Ефективність управління клієнтським капіталом
title_sort ефективність управління клієнтським капіталом
publisher Інститут економіки промисловості НАН України
publishDate 2008
topic_facet Проблеми сучасної економіки
url http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/2813
citation_txt Ефективність управління клієнтським капіталом / Кендюхов О.В. // Економіка пром-сті. — 2008. — № 4. — С. 37-40. — Бібліогр.: 6 назв. — укp.
work_keys_str_mv AT kendûhovov efektivnístʹupravlínnâklíêntsʹkimkapítalom
first_indexed 2025-07-02T06:02:45Z
last_indexed 2025-07-02T06:02:45Z
_version_ 1836513929200664576
fulltext О.В. Кендюхов ЕФЕКТИВНІСТЬ УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ КАПІТАЛОМ Клієнтський капітал являє собою стійке позитивне ставлення клієнтів до компанії і (або) її продукції, яке є засобом створення додаткового доходу, надає додаткові переваги на ринку. Це ставлення може виявлятися у такому: клієнти купують товари і послуги, головним чином, тільки "своєї" компанії; бізнес компанії зростає за рахунок частки її постійних клієнтів; клієнти компанії несприйнятливі до закликів і обіцянок конкурентів. Клієнтський капітал як економічна категорія є складовою загальної концепції інтелектуального капіталу, що дістала в останніми роками широкого розвитку завдяки працям таких дослідників, як Т. Стюарт, Е. Брукінг, Л. Едвінсон, Т. Са- кайя, А. Чухно [1-5]. Ключовим елементом теорії і практики управління клієнтським капіталом є оцінка ефективності управління цим нематеріальним ресурсом, яка потребує розробки й обґрунтування. Розробка методики оцінки ефективності управління клієнт- ським капіталом підприємства пов'язана з такими важливими науковими і практичними задачами, як формування організаційно-економічного механізму управління інтелектуальним капіталом підприємства, оцінка ефективності його функціонування, відтворення інтелекту- ального капіталу. Клієнтський капітал – нова категорія, аналіз якої, власне кажучи, тільки починається, що обумовлює майже повну відсутність змістовних робіт, присвячених питанням ефективності його використання. Заслуговує на увагу спроба розробити критеріальну основу оцінки клієнтського капіталу, яка була здійснена Л. Едвінсоном у шведській компанії Skandia. Тут у системі оцінки інтелекту- ального капіталу було виділено "аспект замовника", який оцінювався такими основними показниками: 1. Частка ринку (%). 2. Число показників обліку. 3. Кількість упущених замовників. 4. Доступність телефону (%). 5. Кількість візитів постачальників до компанії. 6. Кількість днів, витрачених замовниками на візит до компанії. 7. Охоплення ринку (%). 8. Кількість контрактів. 9. Кількість фондів. 10. Кількість продажів. 11. Кількість менеджерів з роботи з фондами. 12. Кількість контрактів у розрахун- ку на одного працівника, який використовує інформаційні технології. 13. Індекс задоволеності клієнта. 14. Відсоток замовників, які звертаються повторно [3]. Безумовно, що такі показники, як частка ринку, охоплення ринку, кількість продажів, пов'язані певним чином із використанням клієнтського капіталу, але це комплексні показники, які відображають не тільки "аспект замовника", але і характеризують діяльність підприємства в цілому, ефективність використання всіх видів капіталу. Відповідно, за такими показниками формування достовірної картини, яка відображає ефективність управління саме клієнтським капіталом, є важким. У той же час такі показники, як індекс задоволеності клієнта і відсоток замовників, які звертаються повторно, характеризують саме ставлення клієнтів до компанії або її продукції. Якщо клієнт ___________________________ © Кендюхов Олександр Володимирович – доктор економічних наук. Університет економіки та права, Донецьк. ISSN 1562-109X задоволений ціною, якістю, термінами виконання замовлень, то він із великою імовірністю і в майбутньому користуватиметься товарами чи послугами даної компанії. Такі показники, як кількість упущених замовників, доступність телефону, кількість візитів постачальників до компанії, кількість днів, витрачених замовниками на візит до компанії, не можуть характеризувати ефективність використання клієнтського капіталу як засобу створення нової вартості. Однак головним недоліком методики, яку запропонували Л. Едвінсон і М. Мелоун, є відсутність критеріїв для порівняння. Не зрозуміло, які значення показників приймати за оптимальні, які значення показників можна вважати такими, що відображають ефективне управління клієнтським капіталом? М. Бендіков і Є. Джамай пропонують оцінювати ефективність управління клієнтським капіталом (вони його називають споживчим) шляхом порівняння експертної оцінки таких характеристик, як задоволеність клієнтів, вірність торговій марці, стабільність клієнтів із граничними рівнями цих показників (високий, середній, нижче середнього, фактичний), які також встановлюються експертним шляхом [6]. Основним недоліком такого методу є його крайня суб'єктивність. Крім цього, названі показники самі по собі не розкривають економічної ефективності управління клієнтським капіталом. Резюмуючи вищесказане, відзначимо, що, хоч і є окремі пропозиції дослідників щодо створення системи критеріальних показників оцінки ефективності управління клієнтським капіталом, задача в цілому залишається не вирішеною. Метою даної статті є розробка методики оцінки ефективності управління клієнтським капіталом компанії. Клієнтський капітал представлений, насамперед, відносинами з так званими "постійними клієнтами". До постійних клієнтів будемо відносити тих, які регулярно купують продукцію (послуги) компанії або тих, які уклали з компанією довгострокові контракти. За відношенням до споживчого ринку – це клієнти, які більше одного року регулярно купують продукцію компанії. Оцінку ефективності управління клієнтським капіталом може бути здійснено на основі розрахунку й аналізу таких критеріальних показників. Показники, які оцінюють силу прихильності клієнтів до компанії, ступінь їх довіри до компанії, задоволеність рівнем і якістю виконання замовлень, надійність клієнтської бази: 1. Частка клієнтів, які повторно звернулися, у загальній кількості клієнтів: . . . . . . 90%,повт кл повт кл заг кіл N q N   (1) де . .повт клN – кількість клієнтів, що зробили повторні замовлення; . .заг кілN – загальна кількість клієнтів. 2. Індекс довіри клієнтів: 1 . . . . . . 1,t t повт кл д кл повт кл q i q    (2) де . .tповт клq , 1. .tповт клq  – відповідно частка клієнтів, які повторно звернулися, у звітному і базовому періоді. 3. Частка постійних клієнтів у загальній кількості клієнтів: . . . . . . 80%,п кл п кл заг кіл N q N   (3) де . .п клN – кількість постійних клієнтів. 4. Індекс надійності клієнтської бази: 1 . . . . . . 1,t t п кл н кл п кл q i q    (4) де . .tп клq , 1. .tп клq  – відповідно частка постійних клієнтів у звітному і базовому періоді. Показники, які характеризують приріст клієнтської бази: 1. Індекс екстенсивного приросту клієнтської бази: 1 . . . . . . . 1,t t п кл еп кл б п кл N i N    (5) де . .tп клN , 1. .tп клN  – відповідно кількість постійних клієнтів (замовників) у звітному і базовому періоді. 2. Індекс інтенсивного приросту клієнтської бази: 1 . . . . . . . 1,t t п кл іп кл б п кл Q i Q    (6) де . .tп клQ , 1. .tп клQ  – відповідно кількість угод (контрактів) у звітному і базовому періоді, здійснених постійними клієнтами. 3. Інтегральний показник приросту клієнтської бази: . . . . . . . . .п кл б ек кл б ін кл бI і і  (7) Управління клієнтською базою ефективне при . . . 1п кл бI  . У ряді випадків (наприклад, при аналізі динаміки ефективності управління клієнтською базою за тривалий період) може бути використано також такі показники, як: 4. Середній темп зростання клієнтської бази: . . . . . . . . . , p п клрр кл б н п п кл NТ N  (8) де . .п клN – середня кількість постійних клієнтів у періоді, яка, залежно від наявної інформації розраховується як середнє арифметичне число постійних клієнтів у кожному році періоду або за формулою . . . . . . . . . . , 2 н п к п п кл п кл п кл N N N   (9) де . . . . н п п клN , . . . . к п п клN – кількість постійних клієнтів відповідно на початок і кінець періоду; Р – тривалість періоду, за який визначається показник. 5. Середній темп приросту клієнтської бази: . . . . . . . . . . p п клрр кл б н п п кл NТ N  (10) Показники, які характеризують якість клієнтського капіталу: 1. Середній розмір рахунка постійного клієнта: . . . . . . 1 . . п кл п кл і п кл N i п кл рах рах N   , (11) де . .п клрах – середньомісячний розмір рахунка i-го постійного клієнта, гр.од. 2. Індекс зростання якості клієнтського капіталу: 1 . .. . . . 1,t t п кляк кл п кл рах i рах    (12) де . .tп клрах , 1. .tп клрах  – середній розмір рахунка постійних клієнтів у звітному (t) і базовому (t-1) періоді. Показники, які характеризують капіталізацію ставлення клієнтів до компанії: 1. Витрати на формування клієнтського капіталу: . . . 1 , t L ф кл к кл l B B   (13) де l – вид заходу, спрямованого на залучення постійних клієнтів (реклама, сейлз промоушинг, паблік рілейшинз, директ-маркетинг тощо); L – кількість заходів, спрямованих на залучення клієнтів; В lкл – витрати на проведення l-го заходу, гр. од. 2. Витрати на підтримку клієнтського капіталу в актуальному стані: . . . 1 , k K а кл к кл k B B   (14) де k – вид заходу, спрямованого на утримання і стимулювання постійних клієнтів (знижки постійним клієнтам, бонуси, купони, лотереї, подарунки тощо); K – кількість заходів, спрямованих на утримання і стимулювання постійних клієнтів; .kклB – витрати на проведення k-го заходу, гр. од. 3. Відносний додатковий дохід, створюваний клієнтським капіталом у розрахунку на одного клієнта: . . . . . . ,кл к п кл зв клДД рах рах  (15) де . .зв клрах – середній розмір рахунка звичайного клієнта, гр. од. 4. Сукупний додатковий дохід, ство- рюваний клієнтським капіталом: . . . . . .кл к кл к пост клСДД ДД N  . (16) 5. Індекс доходності клієнтського капіталу: 1 . . . . . . . 1.t t кл к п кл к кл к СДД і СДД    (17) Як узагальнюючі показники ефективності управління клієнтським капіталом пропонуємо використовувати такі: 1. Рентабельність клієнтського капіталу: . . . . . . . . 100%.кл к кл к ф а кл к кл к СДД P B B    (18) 2. Індекс рентабельності клієнтського капіталу: 1 . . . . . . . 1.t t кл к р кл к кл к Р і Р    (19) 3. Інтегральний показник ефективності управління клієнтським капіталом: . . . . . . . .;кл к р кл к д кл кIPE і і  (20) . . 1.кл кIPE  (21) Наведені показники характеризують різні аспекти ефективності управління клієнтським капіталом, тому їх необхідно розглядати як систему. Зростання наведених показників, за винятком витрат на формування та підтримку клієнтського капіталу, свідчить про підвищення ефективності управління цим інтелекту- альним ресурсом. Якщо деякі з показників (2, 4-7, 12, 17, 19) менше 1, то управління в аспектах, які вони характеризують, варто вважати неефективним; якщо показник (20) менше 1, то управління клієнтським капіталом неефективне в цілому. Використання інтегрального показника розвитку клієнтського капіталу, в основу розрахунку якого покладено індексний метод, дозволяє оцінити ефективність управління клієнтським капіталом у динаміці. Висновки: проаналізовано досвід оцінки клі- єнтського капіталу; розроблено методику оцінки ефективності управління клієнтським капіталом компанії; обґрунтовано показники, які характеризують капіталізацію ставлення клієнтів до компанії; запропоновано показники рентабельності і розвитку клієнтського капіталу. Перспективами подальших дослід- жень у даному напрямі є розробка механізму управління клієнтським капіталом як складової частини загальної системи управління інтелектуальним капіталом підприємства; дослідження питань капіталізації ставлення клієнта до компанії; аналіз і оцінка факторіального впливу клієнтського капіталу на соціально-економічну діяльність підприємства. Література 1. Stewart T.A. Intellectual Capital. The New Wealth of Organizations. N.Y. – L., Doubleday/Currency, 1997. 2. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал: пер. с англ. – СПб.: Питер, 2001. – 288 с. 3. Edvinsson L., Malone M.S. Intel- lectual Capital. Realizing Your Company’s True Value by Finding Its Hidden Brain- power. New York. Harper Business, 1997. 4. Sakaiya Т. The Knowledge-Value Revolution, or A History of the Future. N.Y., Kodansha America Ltd., 1991. Copy- right – T.Sakaiya, 1991. 5. Чухно А. Інтелектуальний капітал: сутність форми і закономірності розвитку // Економіка України. – 2002. – № 11. – С. 48-55. 6. Бендиков М.А., Джамай Е.В. Интеллектуальный капитал развивающейся фирмы: проблемы идентификации и измерения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2001. – № 4. – С. 3-24.

Ähnliche Einträge