Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы
В статье освещаются мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов туристической фирмы. Ключевые слова: туристский продукт, качество обслуживания, психология общения, клиенты, персонал, контакт с клиентом, услуги....
Збережено в:
| Дата: | 2013 |
|---|---|
| Автори: | , |
| Формат: | Стаття |
| Мова: | Russian |
| Опубліковано: |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України
2013
|
| Назва видання: | Культура народов Причерноморья |
| Теми: | |
| Онлайн доступ: | http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/91498 |
| Теги: |
Додати тег
Немає тегів, Будьте першим, хто поставить тег для цього запису!
|
| Назва журналу: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Цитувати: | Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы / Э.Б. Адельсеитова, Л.Н. Джемилева // Культура народов Причерноморья. — 2012. — № 252. — С. 24-26. — Бібліогр.: 3 назв. — рос. |
Репозитарії
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| id |
irk-123456789-91498 |
|---|---|
| record_format |
dspace |
| spelling |
irk-123456789-914982016-01-13T03:01:58Z Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы Адельсеитова, Э.Б. Джемилева, Л.Н. Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ В статье освещаются мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов туристической фирмы. Ключевые слова: туристский продукт, качество обслуживания, психология общения, клиенты, персонал, контакт с клиентом, услуги. У статті висвітлюються заходи щодо поліпшення якості обслуговування клієнтів туристичної фірми. Ключові слова: туристський продукт, якість обслуговування, психологія спілкування, клієнти, персонал, контакт з клієнтом, послуги. In this article there are measures to improve the quality of customer service in travel company. Keywords: tourism product, quality of service, communication psychology, clients, staff, customer contact services. 2013 Article Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы / Э.Б. Адельсеитова, Л.Н. Джемилева // Культура народов Причерноморья. — 2012. — № 252. — С. 24-26. — Бібліогр.: 3 назв. — рос. 1562-0808 http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/91498 338.48 ru Культура народов Причерноморья Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| institution |
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| collection |
DSpace DC |
| language |
Russian |
| topic |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| spellingShingle |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Адельсеитова, Э.Б. Джемилева, Л.Н. Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы Культура народов Причерноморья |
| description |
В статье освещаются мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов
туристической фирмы.
Ключевые слова: туристский продукт, качество обслуживания, психология общения, клиенты,
персонал, контакт с клиентом, услуги. |
| format |
Article |
| author |
Адельсеитова, Э.Б. Джемилева, Л.Н. |
| author_facet |
Адельсеитова, Э.Б. Джемилева, Л.Н. |
| author_sort |
Адельсеитова, Э.Б. |
| title |
Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы |
| title_short |
Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы |
| title_full |
Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы |
| title_fullStr |
Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы |
| title_full_unstemmed |
Пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы |
| title_sort |
пути улучшения качества обслуживания клиентов туристической фирмы |
| publisher |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| publishDate |
2013 |
| topic_facet |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| url |
http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/91498 |
| citation_txt |
Пути улучшения качества обслуживания клиентов
туристической фирмы
/ Э.Б. Адельсеитова, Л.Н. Джемилева // Культура народов Причерноморья. — 2012. — № 252. — С. 24-26. — Бібліогр.: 3 назв. — рос. |
| series |
Культура народов Причерноморья |
| work_keys_str_mv |
AT adelʹseitovaéb putiulučšeniâkačestvaobsluživaniâklientovturističeskojfirmy AT džemilevaln putiulučšeniâkačestvaobsluživaniâklientovturističeskojfirmy |
| first_indexed |
2025-07-06T19:53:28Z |
| last_indexed |
2025-07-06T19:53:28Z |
| _version_ |
1836928581518753792 |
| fulltext |
Джаферова С.Э., Гафарова Э.Р.
ФОРМИРОВАНИЕ СЕБЕСТОИМОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА
24
Вышеприведенная методика включения затрат в себестоимость туристической продукции позволит
эффективно управлять затратами и получать достоверную информацию о фактической себестоимости
туристического продукта.
Источники и литература:
1. Сметанко А. В. Планирование себестоимости тупродукта / А.В. Сметанко // Культура народов
причерноморья. – 2001. – № 24. – С. 54-57.
2. Гуцайлюк З. В. Облік затрат і калькування собівартості продукції / З.В. Гуцайлюк // Рахунковець. –
1999. – № 5. – С. 21-23.
3. Списак В. Т. Витрати в управлінні туристичним підприємством / В.Т. Списак // Облік затрат і
калькування собівартості продукції «Інформаційні технології в управлінні туристичною та курортно-
рекреаційною економікою». – Бердянськ : АУІТ «АРІУ», 2007. – С. 98-101.
4. Чабанюк О.М. Первинний облік в управлінні витратами санаторно-курортних установ / О.М. Чабанюк,
П.О. Куцик // Вісник Львівської комерційної академії. Серія економічна. – 2009. – Вип. 30. – С. 109-112.
5. Электронный ресурс : http://www.visnuk.com.ua/ru/pubs/id/302
6. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні / В.Ф. Кифяк. – Чернівці, 2003. – 300 с.
7. Электронный ресурс : http://tourbusiness.com.ua/actual-theme/detail/13536
8. Положение (стандарт) бухгалтерского учета № 7 «Основные средства» : Приказ Минфина Украины от
27 апр. 2000 г. № 92.
9. Электронный ресурс: http://www.nibu.factor.ua/info/Zak_basa/In_21-5/
Адельсеитова Э.Б., Джемилева Л.Н. УДК: 338.48
ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
Аннотация. В статье освещаются мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов
туристической фирмы.
Ключевые слова: туристский продукт, качество обслуживания, психология общения, клиенты,
персонал, контакт с клиентом, услуги.
Анотація. У статті висвітлюються заходи щодо поліпшення якості обслуговування клієнтів
туристичної фірми.
Ключові слова: туристський продукт, якість обслуговування, психологія спілкування, клієнти, персонал,
контакт з клієнтом, послуги.
Summary. In this article there are measures to improve the quality of customer service in travel company.
Keywords: tourism product, quality of service, communication psychology, clients, staff, customer contact
services.
Актуальность. Проблема обслуживания и гостеприимства является наиболее важной в сфере туризма.
Диапазон профессий в индустрии туризма, очень велик. Постоянное общение с людьми является основной
чертой всех, кто работает в индустрии туризма. Поэтому тот, кто хочет работать в туристической отрасли,
должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость,
выносливость. Также во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка.
Знание психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме.
Цель статьи - разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть особенности деятельности туристского предприятия;
2. Проанализировать предоставляемые предприятием услуги и их качество;
3. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов.
Объект исследования – туристская фирма «Бюро путешествий Крым».
Общество с ограниченной ответственностью «Бюро путешествий Крым» является юридическим лицом,
имеет необходимые документы на осуществление туроператорской деятельности. На сегодняшний день
«Бюро путешествий Крым» – известный крымский туроператор. Прямые договора с Крымскими
здравницами, гибкая система скидок и квалификация сотрудников, позволяет занимать лидирующие
позиции среди крымских туроператоров.
Основные направления деятельности фирмы – размещение и оздоровление в здравницах Крыма,
Трускавца, Моршина, Хмельника; экскурсионное обслуживание и транспортное обслуживание по Крыму.
«Бюро путешествий Крым» имеет свой сайт, где можно узнать подробную информацию о странах и
выбрать тур в режиме on-line [3].
Спектр деятельности: туристическая и санаторно-курортная деятельность. Основная специализация:
организация туров по Крыму и Украине; санаторно-курортное лечение; организация экскурсионных туров
по Крыму и Украине; организация молодежного и семейного отдыха; бронирование и продажа
авиабилетов.
При рассмотрении особенностей деятельности «Бюро путешествий Крым», можно отметить, что на
данный момент одной из сильных сторон «Бюро путешествий Крым» является наличие потребности в
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
25
услугах фирмы на потребительском рынке. Предприятие занимается организацией только внутреннего
туризма, что позволяет ей организовывать исключительно качественные туры в своей рыночной нише.
Рассматривая внутрифирменную среду организации ООО «Бюро путешествий Крым», необходимо
учитывать что, структура управления в организации - линейно-организационная.
Стиль управления является демократичным. В фирме практикуется прямая связь поощрения
работников с их конкретными результатами.
Конкурентными преимуществами ООО «Бюро путешествий Крым» в сфере туристических услуг
являются: известное имя; высокое качество оказываемых услуг; индивидуальный контакт с клиентами;
ориентация на потребителя, его запросы и пожелания; устойчивая клиентура; действенная реклама;
выгодное расположение ( в центре города); опыт работы.
В районе расположения офиса фирмы действуют следующие туристические фирмы (таблица 1).
Таблица 1. Динамика сравнительных преимуществ туристических фирм в реальном секторе туризма
Факторы конкурентоспособности «Четыре Сезона»
«Визит-
Люкс»
«Алан-
Турсервис»
«Бюро путешествий
Крым»
Наружная реклама и информация 10 7 8 9
Интерьер офиса 10 8 6 6
Внешний вид менеджеров 10 8 7 8
Энтузиазм и отзывчивость 10 8 7 9
Профессионализм 9 10 10 9
Знание направлений 8 9 7 7
Предложение альтернатив 10 7 6 8
Предложение дополнительных услуг 10 10 6 9
Объяснения страхования, визовых требований 9 9 9 9
Предоставление каталогов 10 10 6 10
Предоставление калькуляции тура 10 7 4 10
Условия оплаты 5 5 5 5
Использование компьютера 10 10 9 8
Использование каталогов 10 10 8 10
Объяснение деталей туров 10 10 10 10
Соответствие запросу клиента 10 9 8 8
Общий бал: 151 145 116 135
Сравнительные преимущества оценивались по 10 бальной системе. Максимальное количество очков –
160, стремясь к ним можно стать лидером.
Наиболее сильным конкурентом рассматриваемого предприятия является турфирма «Четыре сезона».
Таким образом, по данным таблицы 1 выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности
туристической фирмы «Бюро путешествий Крым», по с равнению с ее конкурентом – туристической
фирмой «Четыре сезона», является то, что предприятия занимается организацией только внутреннего
туризма. А также в турфирме «Бюро путешествий Крым» недостаточно налажены связь и коммуникации,
недостаточно организована рекламная деятельность. Именно этим направлениям следует уделять особое
внимание в будущей деятельности фирмы.
В системе рыночной экономики направления деятельности фирмы «Бюро путешествий Крым»
определяет потребитель, который приобретает туристический продукт по собственному усмотрению и тем
самым указывает продавцам фирмы, что необходимо предлагать на рынке. Руководство компании
понимает, что если будут предлагаться услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы
клиентов, предприятие будет вознаграждено.
Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского
предприятия, поэтому для основного помещения (офиса) туристской фирмы мы разработали следующие
рекомендации:
наличие внешней рекламы с указанием наименования (логотипа) в соответствии с учредительными
документами.;
при входе в помещение офиса необходимой разместить информацию о режиме его работы;
чистота, уют офиса;
удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей
туристских услуг.
Размещение в помещении офиса на видном для туриста месте следующих документов:
копия лицензии органа лицензирования;
копия свидетельства о регистрации;
сведения о сотрудниках (фамилия, имя, отчество руководителя (директора), его заместителя, главного
бухгалтера, менеджеров);
книга отзывов и предложений граждан;
Лицензионные условия;
перечень номеров телефонов субъекта туристической деятельности.
Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в
положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Наличие фирменного стиля косвенно
гарантирует высокое качество товара и услуг. В связи с этим предприятию «Бюро путешествий Крым»
рекомендуется обратить внимание на то, что основными носителями элементов фирменного стиля
предприятия являются следующие:
Адельсеитова Э.Б., Джемилева Л.Н.
ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
26
1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари;
2. Средства паблик-рилейшнз: журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;
3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов):
пакеты, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;
4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные записные книжки,
фирменные настольные ежедневники и т.д.;
5. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата
[3].
Основной результат деятельности фирмы зависит от менеджеров. Задача управляющего «Бюро
путешествий Крым» заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся контингентом
персонала и добиваться достижения поставленных целей.
Персонал должен: уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть
информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою
квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
Этика поведения с посетителями заключается в следующем: персонал должен быть приветливым и
доброжелательным: начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться;быть терпеливым и вежливым;
проявлять уважение к посетителю; обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с
другими служебными обязанностями; иметь располагающий внешний вид; уметь слушать (проявлять
интерес к тому, что говорит посетитель); сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому,
чтобы время ожидания не было утомительным.
В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место
принадлежит методу продажи [1]. Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по
различным признакам, например:
1.Место встречи продавца и покупателя:
офис турфирмы;
выставки, ярмарки и т.д.
2.Характер контакта:
личный контакт;
косвенный.
3.Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.
4.Степень участия электронных средств и т.д. [2].
В результате проведённого анализа функционирования турфирмы «Бюро путешествий Крым», были
выявлены некоторые недостатки и предложены рекомендации по повышению управления качеством
обслуживания. Следует отметить, что наивысших показателей возможно достигнуть, уделяя внимание
фирменному стилю предприятия, наличию комфортабельного офиса, квалификации персонала, качеству
обслуживания клиентов, и методам продаж.
Источники и литература:
1. Дурович А. П. Маркетинговые исследования в туризме : Учеб.-практ. пособие / А. Дурович,
Л. Анастасова. – М. : Новое знание, 2005 – 340с.
2. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме : Учебное
пособие / Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. – СПб. : Питер 2007 – 250с.
3. Режим доступа: http://www.bp-crimea.com
Джеппарова С.С., Харченко В.О. УДК 336.64
СУЧАСНІ АСПЕКТИ АНАЛІЗУ ФІНАНСОВОГО СТАНУ ПІДПРИЄМСТВА
Аннотация. В данной статье раскрыты основы и основные задачи анализа финансового состояния
предприятия в современных условиях, определены показатели финансового состояния предприятий, а
также выделены методические подходы анализа оценочных показателей финансового состояния
предприятия и основные этапы действия механизма, выполнение которых позволит оценить
результаты анализа финансово-экономической деятельности.
Ключевые слова: финансовое состояние предприятия, финансовая устойчивость, горизонтальный
(временной) анализ, вертикальный (структурный) анализ, трендовый анализ, анализ относительных
показателей (коэффициентов), сравнительный анализ, факторный анализ, специальный анализ.
Анотація. У даній статті розкрито основи та основні завдання аналізу фінансового стану
підприємства в сучасних умовах, визначено показники фінансового стану підприємств, а також виділені
методичні підходи аналізу оціночних показників фінансового стану підприємства і основні етапи дії
механізму, виконання яких дозволить оцінити результати аналізу фінансово-економічної діяльності.
Ключові слова: фінансовий стан підприємства, фінансова стійкість, горизонтальний (часовий) аналіз,
вертикальний (структурний) аналіз, трендовий аналіз, аналіз відносних показників (коефіцієнтів),
порівняльний аналіз, факторний аналіз, спеціальний аналіз.
kultura_narodov_prichernomorya_2013_no252 24
kultura_narodov_prichernomorya_2013_no252 25
kultura_narodov_prichernomorya_2013_no252 26
|