Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе
Проблема определения качества обслуживания в туристическом бизнесе является актуальной, т.к. туристическая деятельность является приоритетным направлением развития в АР Крым. Рассмотрена методика определения качества обслуживания туристов с учетом специфики функционирования туристской сферы....
Gespeichert in:
| Datum: | 2005 |
|---|---|
| Hauptverfasser: | , |
| Format: | Artikel |
| Sprache: | Russian |
| Veröffentlicht: |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України
2005
|
| Schriftenreihe: | Культура народов Причерноморья |
| Schlagworte: | |
| Online Zugang: | http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/36467 |
| Tags: |
Tag hinzufügen
Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!
|
| Назва журналу: | Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| Zitieren: | Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе / Н.И. Тихонова, Н.Н. Калькова // Культура народов Причерноморья. — 2005. — № 74, Т. 1. — С. 77-79. — Бібліогр.: 6 назв. — рос. |
Institution
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine| id |
irk-123456789-36467 |
|---|---|
| record_format |
dspace |
| spelling |
irk-123456789-364672012-07-24T12:07:30Z Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе Тихонова, Н.И. Калькова, Н.Н. Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Проблема определения качества обслуживания в туристическом бизнесе является актуальной, т.к. туристическая деятельность является приоритетным направлением развития в АР Крым. Рассмотрена методика определения качества обслуживания туристов с учетом специфики функционирования туристской сферы. Проблема визначення якості обслуговування у туристичному бізнесі є актуальною, тому що туристична діяльність є пріоритетним напрямком розвитку в АР Крим. Розглянута методика визначення якості обслуговування туристів з умовою специфіки функціонування туристичної сфери. The problem of quality service in the tourist's business is very actuality, because the tourist's activity is the priority directions of development in the Crimea. Given the method of definition of the quality service in the tourist's business with registration of specific tourism sphere. 2005 Article Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе / Н.И. Тихонова, Н.Н. Калькова // Культура народов Причерноморья. — 2005. — № 74, Т. 1. — С. 77-79. — Бібліогр.: 6 назв. — рос. 1562-0808 http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/36467 ru Культура народов Причерноморья Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| institution |
Digital Library of Periodicals of National Academy of Sciences of Ukraine |
| collection |
DSpace DC |
| language |
Russian |
| topic |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| spellingShingle |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ Тихонова, Н.И. Калькова, Н.Н. Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе Культура народов Причерноморья |
| description |
Проблема определения качества обслуживания в туристическом бизнесе является актуальной, т.к. туристическая деятельность является приоритетным направлением развития в АР Крым. Рассмотрена методика определения качества обслуживания туристов с учетом специфики функционирования туристской сферы. |
| format |
Article |
| author |
Тихонова, Н.И. Калькова, Н.Н. |
| author_facet |
Тихонова, Н.И. Калькова, Н.Н. |
| author_sort |
Тихонова, Н.И. |
| title |
Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе |
| title_short |
Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе |
| title_full |
Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе |
| title_fullStr |
Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе |
| title_full_unstemmed |
Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе |
| title_sort |
методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе |
| publisher |
Кримський науковий центр НАН України і МОН України |
| publishDate |
2005 |
| topic_facet |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ |
| url |
http://dspace.nbuv.gov.ua/handle/123456789/36467 |
| citation_txt |
Методические основы оценки качества обслуживания в туристическом бизнесе / Н.И. Тихонова, Н.Н. Калькова // Культура народов Причерноморья. — 2005. — № 74, Т. 1. — С. 77-79. — Бібліогр.: 6 назв. — рос. |
| series |
Культура народов Причерноморья |
| work_keys_str_mv |
AT tihonovani metodičeskieosnovyocenkikačestvaobsluživaniâvturističeskombiznese AT kalʹkovann metodičeskieosnovyocenkikačestvaobsluživaniâvturističeskombiznese |
| first_indexed |
2025-07-03T18:04:43Z |
| last_indexed |
2025-07-03T18:04:43Z |
| _version_ |
1836649948069756928 |
| fulltext |
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
77
– угроза как экономическая категория является первичной, а следствием угрозы могут выступать риски;
– в условиях рыночной экономики невозможно управлять предприятием без учета влияния угроз, а для
эффективного управления важно не только знать об их присутствии, а и правильно идентифицировать
конкретную угрозу.
Данное исследование является перспективным так, как воздействие системы угроз необходимо изу-
чать и анализировать. Систематизация угроз экономической устойчивости предприятия позволит вовремя
выявлять и оценивать степень воздействия угроз и определять последствия.
Источники и литература
1. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. – 5-е изд. доп. и перераб. / М.: Институт
новой экономики, 2002. – 1280 с.
2. Буянов В.П., Кирсанов К.А., Михайлов Л.М. Рискология (управление рисками): Учебное пособие –
М.: Издательство «Экзамен», 2003. – 384 с.
3. Гранатуров В.М.Экономический риск: сущность, методы измерения, пути снижения: Учебное посо-
бие. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 1999. – 112 с.
4. Лапута М.Г., Шаршукова Л.Г. Риски в предпринимательской деятельности. – М.: Инфра – М., 1998. –
224 с.
5. Лук’янова В.В. Оцінка агрегованого ризику діяльності підприємства // Фінанси України – 2004 – № 6 –
С. 74–81.
6. Лысенко Ю.Г. Механизмы управления экономической безопасностью/ Мищенко С.Г., Руденский Р.А.,
Спиридонов А.А. – Донецк: ДонНУ, 2002. – 178 с.
7. Плиса В.Й. Управління ризиком фінансової стійкості підприємства // Фінанси України – 2001. – №1. –
С. 67.
8. Управление риском и устойчивым развитием: Учебное пособие. – М. Издательство РЭА им. Г.В. Пле-
ханова, 1999. – 528 с.
9. Экономико-математический энциклопедический словарь / Гл. ред. В.И. Данилов-Данильян. – М.:
Большая Российская энциклопедия: Издательский дом «Инфра – М», 2003. – 688 с.
10. Яновский А. Риски в деятельности предприятия (виды, факторы) / Маркетинг. – 2000. – №6. – С. 99.
Тихонова Н.И., Калькова Н.Н.
МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ
Одной из главных задач стратегии развития индустрии туризма является совершенствования сервиса в
бизнесе, т.е. повышение культуры обслуживания, вследствие чего высокая культура обслуживания спо-
собствует эффективному функционированию туристского предприятия. Следует отметить, что туристское
предприятие функционирует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отноше-
ний, складывающимися внутри него, а также с другими экономическими субъектами, что связано со спе-
цифическим характером процесса создания и реализации туристских услуг конечному потребителю (тури-
сту). Таким образом, актуальность разработки методических основ оценки качества обслуживания персо-
нала связана с определением возможного объема и сбыта туристских услуг с учетом выбора ценовой стра-
тегии на конкретном сегменте рынка, формированием и совершенствованием системы управления качест-
вом туристских услуг с учетом обоснования необходимости создания и обновления пакета создаваемых и
реализуемых туристских услуг, что соответствует перспективным планам развития туристско-
рекреационного комплекса в АР Крым, которые нашли свое отражение в следующих программах развития
региона: «Государственная программа развития туризма на 2002–2010 годы», «Програма розвитку
Криму як цілорічного загальнодержавного та міжнародного курортно-рекреаційного і туристичного
центру».
Целью статьи является рассмотрение методических основ оценки уровня качества обслуживания пер-
сонала в современных условиях хозяйствования.
Необходимо отметить, что проблеме повышения культуры обслуживания клиентов индустрии туриз-
ма посвящены научные исследования таких ученых, как Богалдин-Малых В.В. [1], Ильиной Е.Н. [2],
Квартального В.А. [3], Черных Н.Б.[6] и др., которыми, однако, не разработана методика оценки качества
обслуживания в туризме, что связано с необходимостью ее адаптации к специфическим особенностям
процесса создания и реализации конкретной услуги, так как, например, специфические особенности про-
цесса создания и реализации услуг розничной торговли существенно отличаются от специфических осо-
бенностей создания и реализации туристских услуг.
Нематериальный характер туристских услуг, как одна из специфических особенностей, предполагает
непосредственный контакт конечного потребителя (туриста) с сервисной организацией (турагенством и
туроператором). Поэтому, при разработке методики оценки уровня качества обслуживания необходимо
учитывать показатели, характеризующие непосредственно культуру обслуживания, а также показатели,
характеризующие отношение обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания. Следует от-
метить, что необходимость выделения данных показателей связана с формированием общей схемы оценки
качества обслуживания туристов, которая необходима при выборе методики оценки, с учетом адаптации к
Тихонова Н.И., Калькова Н.Н.
МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ
78
специфическим особенностям реализации туристских услуг. Так, к основным показателям, характери-
зующим непосредственно культуру обслуживания, следует отнести:
− материализацию услуги. Заключается в использовании в работе материалов: альбомов, проспектов,
фотографий, видеофильмов, что позволит потенциальному клиенту зрительно представить предлагае-
мые услуги, с целью определения их возможного уровня качества;
− фирменное оформление. Заключается в визуализации имиджа компании, которое может быть пред-
ставлено наличием внешних атрибутов здания туристской фирмы (вывески, иллюминация), планиров-
кой и оформлением внутренних помещений, фирменной одеждой обслуживающего персонала,
оформление посуды и т.д.;
− адаптацию возможности фирмы к изменяющемуся спросу на туристские услуги. Сезонный характер
спроса на туристские услуги обуславливает туристские предприятия проводить мероприятия по под-
готовке к основному курортному сезону, т.е. создавать дополнительные рабочие места для обслужи-
вающего персонала, пересматривать график работы туристского предприятия, с целью обслуживания
возможного дополнительного потока туристов.
К основным показателям, характеризующим отношение обслуживающего персонала к самому про-
цессу обслуживания, следует отнести:
− постоянство качества обслуживания. Характеризует уровень обслуживания конкретным туристским
предприятием независимо от периода времени (сезон или межсезонье);
− управление обслуживающим персоналом. Характеризует квалификацию персонала, организацию их
деятельности, взаимоотношение персонала между собой, что является предопределяющим при каче-
ственном обслуживании конечного потребителя;
− развитие личного и внутреннего сервиса. Процесс реализации туристских услуг в настоящее время ха-
рактеризуется обезличиванием приема-передачи услуги, вследствие чего утрачиваются личностные
характеристики персонала туристской фирмы (качественное преподнесение информации об услуге
конечному потребителю, позитивное отношение к клиенту), которые в условиях конкурентной борьбы
на туристском рынке являются одними из основных средств эффективного функционирования пред-
приятия;
− преодоление боязни риска у клиента. Характеризуется необходимостью уменьшения у конечных по-
требителей негативного отношения к реализуемому туристскому продукту, связанное с неполной ин-
формацией о качестве услуги, приобретение нового тура и т.д., которое возможно снизить, предъявляя
необходимые лицензии, сертификаты и рекламные материалы;
− выявление “точек соприкосновения”. Характеризуется любым местом (размещение в транспорте, ме-
сто сбора туристской группы и т.д.), в котором происходит контакт между потенциальным потребите-
лем туристских услуг и персоналом туристской фирмы, уровень качества сервиса которых непосред-
ственно влияют не эффективное функционирование туристского предприятия.
Таким образом, перечисленные выше показатели необходимы для разработки комплексной методики
оценки уровня качества обслуживания туристов, применение которой позволит разработать механизмы
оптимизации организационной структуры туристского предприятия с учетом эффективного использова-
ния трудового потенциала в современных условиях хозяйствования.
Для оценки уровня качества обслуживания туристов предлагается определить предпочтения туристов
относительно уровня качества обслуживающего персонала, которые выявлены в ходе проведения марке-
тинговых исследований “Туристско-экскурсионное обслуживание в регионе” (2003-2004 гг.), которое про-
водилось в рамках научно-исследовательской работы кафедры “Маркетинга и менеджмента” Националь-
ной академии природоохранного и курортного строительства.
Репрезентативная совокупность формировалась на основе целевой выборки и рассчитывалась по фор-
муле [4]:
N
n 1
1
2 +∆
=
,
где n – размер выборки;
Δ – допустимая ошибка;
t – коэффициент соответствия доверительной вероятности (в данном случае Р=0,954, при t=2);
N – размер генеральной совокупности
Таким образом размер выборки при Р=0,954, t=2, Δ=5% и N=334850 туристов, составляет 1240 тури-
стов. Анкетирование проводилось в городах Симферополь, Ялта, Алушта, Саки, Феодосия, Евпатория,
Судак.
В ходе маркетинговых исследований были выделены 4 единичных показателя по степени значимости
для туриста, которые влияют на уровень качества обслуживания, причем значимость оцениваемого пока-
зателя отражает ценность и приоритеты, с которыми потребитель связывает полученные выгоды от пре-
доставленных туристских услуг (табл.1).
Проблемы материальной культуры – ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
79
Табл. 1. Показатели, влияющие на качество обслуживания туристов
Для оценки значимости единичных показателей предлагается использовать метод весовых коэффици-
ентов, который предполагает присвоение единичным показателям веса по степени их влияния на уровень
качества обслуживания, причем сумма весовых коэффициентов групповых показателей должна быть рав-
на 1, по формуле:
m
lai =
,
где аi – весовой коэффициент единичного показателя;
l – количество респондентов, оценили единичный показатель как значимый;
m – общее количество респондентов.
Усредненная бальная оценка по каждому единичному показателю рассчитывается по формуле:
m
nanana
А
n
i
ii
n
∑
=
⋅+++⋅
= 1
2211 ...*
, (1)
где Аn – усредненная бальная оценка по данному единичному показателю
аа, а2, аi – соответствующий балл по данному единичному показателю (минимальный – 1, максималь-
ный 10),
n1, n2, ni – количество респондентов, выставивших соответствующий балл по данному единичному по-
казателю,
m – общее количество опрошенных респондентов.
Значения усредненных бальных оценок по единичным показателям, характеризующим качество об-
служивания, рассчитанные по формуле (1), представлены в табл. 2.
Табл. 2. Усредненные бальные оценки, характеризующие качество обслуживания
Усредненная бальная оценка
Показатели Ялта Судак Евпато-
рия
Симфе-
рополь Феодосия Саки Алушта
Весомость
показателей
Квалификация персонала (А1) 0,8 0,7 0,7 0,8 0,6 0,8 0,7 0,40
Манера общения с клиентами
(А2) 0,7 0,7 0,8 0,7 0,6 0,6 0,7 0,30
Внешний вид персонала (А3) 0,8 0,7 0,6 0,7 0,7 0,6 0,7 0,20
Отношение персонала к сво-
им долж-ностным обязан-
ностям (А4)
0,6 0,5 0,5 0,6 0,7 0,5 0,6 0,10
Интегральный показатель 1,290 1,130 1,140 1,270 1,260 1,120 1,230 1,0
Интегральный показатель качества обслуживания по городам (Ик) можно определить по формуле:
Ик=0,4*А1+0,3*А2+0,2*А3+0,1*А4
Таким образом, используя данный подход, возможно определить уровень качества обслуживания ту-
ристов по выделенным показателям, что позволит оценить степень эффективного использования трудовых
ресурсов туристскими предприятиями и разработать программы, направленные на повышение эффектив-
ности деятельности предприятий в перспективе.
Источники и литература
1. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: ту-
ристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. – М.: НПО МОДЕК. – 2004. –
560 с.
2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 с.
3. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды в 5 Т. – М.: Финансы и статистика,
1998.
4. Общая теория статистики: Учебник. Изд. 2-е, испр. и доп. – М.: ИНФРА–М, 2002. – 416 с.
5. Потемкин В.К. Рыночная стратегия туристского обслуживания. – Спб.: Экономика и социология,
1996. – 186 с.
6. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. – М.: Советский спорт,
2002. – 320 с.
Групповой пока-
затель
Характеристика
показателя Единичные показатели
Весовой коэффициент зна-
чимости единичного пока-
зателя (аn)
- квалификация персонала 0,4
- манера общения с клиентами 0,3
- внешний вид персонала 0,2 Персонал Характеризует дисци-
плину обслуживания
- отношение персонала к своим должностным
обязанностям 0,1
|